Servicespezialist

Die Servicespezialisten arbeiten in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden. Sie analysieren die Probleme und Anfragen und erarbeiten Lösungen vor Ort.

In diesem Clip erläutern wir Ihnen, welche Arbeitsschritte ein Servicespezialist in dem Qualifizierungsprojekt innerhalb der Weiterbildung übernehmen sollte.

Hier finden Sie die Arbeitsschritte innerhalb des Qualifizierungsprojekts als Übersicht mit entsprechenden Erläuterungen:

Kundenanforderungen sowie den Umfang von Serviceleistungen
erfassen und klären, anschließend Kunden hinsichtlich energie- und ressourceneffizienter Lösungen beraten
Veranlassung (Motiv) für eine Veränderung der Systeme erfassen:
Beispielsweise:

  • Verbesserung der Qualität, der Wirtschaftlichkeit, der Durchlaufzeiten, der Umweltbilanz,
    der Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Anlagen
  • Anlagen- bzw. Gefahrensicherung, behördliche Auflagen oder Neuorganisation

Ausgangssituation (Ist-Zustand) von Systemen und deren Dokumentation erfassen
und bewerten:

  • Technologischen Prozess sowie Betriebsarten der Systeme erfassen
  • Ist-Zustand des technischen Systems erfassen und bewerten, z. B. der pneumatischen und elektrischen Systeme, Antriebssysteme, Prozessleitsysteme, Fehlererkennungs-, Diagnose- und Auswertungssysteme
  • Kommunikations-, Prozess-, Bedienungsdaten sowie ihre Mengengerüste erfassen und bewerten
  • Erfahrungen aus dem Betrieb der Systeme erfassen, z. B. bei kritischen Prozess- und Systemaufgaben
  • Umweltanforderungen erfassen und bewerten, z. B. Energieeffizienz, Emissionen

Möglichkeiten des energie- und ressourcenschonenden Betriebs von Systemen,
Anlagen oder Geräten aufzeigen:
Beispielsweise:

  • Durch Nutzung von optimierten Antrieben oder Abläufen, auftragsbezogene Produktionssteuerung durch automatisierte Prozesse, Einbeziehung regenerativer Energiequellen, ressourcenschonende Prozesse und Verfahren
  • Wertschöpfungsmöglichkeiten durch Abfallvermeidung und durch Trennen und Rückführen von Wertstoffen
  • Möglichkeiten der umweltverträglichen Entsorgung von Gefahrstoffen

Art des geplanten Projekts feststellen, kundenspezifische Dienstleistungen
vorschlagen:
Z. B. Neuanlage, Anlagenumbau, Anlagenerweiterung, vorbeugende Instandhaltung,
Wartung, Help-Desk, Ersatzteillogistik, Teleservice

Ziele von Projekten klären und in Zusammenarbeit mit den Kunden definieren

Prozesse analysieren und simulieren Varianten von Produkt- oder Systemlösungen bei Kunden testen
Prozesse der Kunden mit den technischen und organisatorischen Schnittstellen zu anderen Prozessen analysieren:

  • Prozessanfang (Auslöser) und Prozessende (Ergebnis)
  • Teilprozesse und Prozessabschnitte

Wertschöpfungs-, Materialfluss-, Wertstrom- und Datenanalysen durchführen: Quality Function Deployment-Analysen (QFD), Fehlermöglichkeits- und Einflussanalysen (FMEA)

Verschwendungen identifizieren und dokumentieren:
Insbesondere Überproduktion, Materialbestände, überflüssige  Maschinenoperationen, zu aufwendige und/oder überflüssige Arbeitsgänge,  überflüssige Laufwege, Wartezeiten und Stillstände, Materialbewegungen (Innentransporte), Nacharbeit und Ausschuss

Störgrößen bei den Analysen berücksichtigen:
Mensch, Maschine, Material, Management, Methode, Mitwelt, Messbarkeit

Werkzeuge zur Problemanalyse anwenden:
Flussdiagramm, Pareto-Analyse, Ishikawa-Diagramm, Baum-Diagramm, Verlaufsdiagramm, Streudiagramm, Matrixdiagramm

Prozessdaten ermitteln, Prozesse beurteilen, Prozessziele formulieren:
Beispielsweise hinsichtlich:

  • Produktivität, z. B. Arbeitsproduktivität, Wertschöpfung pro Person, Störungshäufigkeit
  • Qualität, z. B. Prozessfehlerhäufigkeit, Ausschussquote, Kundenreklamationsquote
  • Kosten, z. B. Arbeitskräfteeinsatz, Instandhaltung, Energieeinsatz
  • Materialfluss, z. B. Bestandsmenge, Lagerumschlagshäufigkeit
  • Sicherheit, z. B. Unfallhäufigkeit, Fehlzeitenquote
  • Verfügbarkeit der Anlagen durch geplante und ungeplante Stillstände
  • Umweltbelastungen, z. B. Energie- und Ressourcenverbrauch, Abfälle und Emissionen

Innovative Technologien, Verfahren und Lösungen sowie Ideen für neue Prozesse
identifizieren und bewerten

An der Erarbeitung von Prozessen und Prozessstrukturen mitarbeiten:

  • Im Team sowie mit Kunden, Lieferanten und anderen Beteiligten
  • Z. B. Definieren von Schnittstellen, Automatisieren von Prozessen, IT-Unterstützung von Prozessen, Synchronisieren von Prozessen, Standardisieren von Prozessen
  • Z. B. Optimieren von Prozessen: Eliminieren überflüssiger Teilprozesse, Integrieren und Zusammenlegen von Prozessen, Beschleunigen von Prozessen, Abbau von Wartezeiten, Parallelisieren von Prozessen

Gefährdungsbeurteilungen hinsichtlich neuer Prozessstrukturen durchführen:

  • Gefährdungen insbesondere durch Arbeitsverfahren, Arbeitsstoffe, Maschinen, Geräte und Anlagen analysieren
  • Wahrscheinlichkeit des Eintretens, der Schwere und des Potenzials von Schäden beurteilen
  • Erforderliche Maßnahmen zur Beseitigung und Minimierung der Gefährdungen und deren Dringlichkeit feststellen
  • Sicherheitsfachkräfte, Betriebsärzte sowie externe Gutachter und Dienste einbeziehen
  • Erforderliche Maßnahmen veranlassen und dokumentieren

Umweltschutzaspekte berücksichtigen:

  • Nachhaltiges Energie- und Ressourcenmanagement berücksichtigen
  • Energieflüsse für Prozessvarianten erfassen und hinsichtlich der Energieeffizienz bewerten
    Stoffflüsse für Prozessvarianten erfassen und hinsichtlich der Nachhaltigkeit bewerten
  • Emissionen unter Beachtung betrieblicher und gesetzlicher Vorgaben minimieren, Z. B.
    Schall, Erschütterungen, chemische Stoffe

Machbarkeitsuntersuchungen mit technischem und wirtschaftlichem Vergleich
verschiedener Konzepte durchführen, Prozesse simulieren und Varianten von
Lösungen testen

Technische Lösungsvorschläge bewerten, Entwicklungsarbeiten mit Kunden abstimmen
Technische Machbarkeit prüfen:
Z. B. prüfen, ob die vom Kunden gewünschten Produkte und Leistungen

  • ins Unternehmensportfolio hineinpassen.
  • im Unternehmensportfolio vorhanden sind.
  • durch Anpassungen vorhandener Lösungen erstellt werden können.
  • neu entwickelt werden müssen.

Ausgangsmaterial bestimmen, Lieferbarkeit, Termine und Preise erfragen

Wesentliche Arbeitsgänge definieren

Verfügbarkeit von Entwicklungskapazität feststellen, Termine abfragen

Fertigungstechnische Voraussetzungen prüfen, Termine abfragen:
Z. B. hinsichtlich der Verfügbarkeit von Personal, Betriebsmitteln, Betriebs- und Hilfsstoffen

Verfügbarkeit von Montage- und Servicekapazitäten am Kundenstandort prüfen

Vorkalkulation durchführen

Varianten erarbeiten

Risiken identifizieren sowie nach Tragweite und Eintreff-Wahrscheinlichkeit
beurteilen (Risikoanalyse), Maßnahmen zur Risikobewältigung bewerten:
Finanzielle, organisatorische, technische Risiken, Umweltrisiken

Entwicklungsarbeiten mit Kunden abstimmen

Chancen und Risiken bewerten, Entscheidungsvorlagen zur Annahme von Aufträgen
vorbereiten

An der Erstellung von qualifizierten Anforderungsprofilen für technische Lösungen mitwirken
Bei der Beschreibung der Anforderungen an Hardware, Software und Datenhaltung mitarbeiten:

  • Aufgaben, Gesamtfunktion, Teilfunktionen und sicherheitsrelevante Funktionen (prozessorientierte und systemorientierte Beschreibung)
  • Rahmenbedingungen, z. B. gesetzliche Forderungen, Umgebungsbedingungen
  • Datenkommunikation und Mengengerüst
  • Anforderungen an Schnittstellen
  • Benutzerschnittstelle
  • Betriebsarten, z. B. bei ungestörten Betrieb, bei Ausfall von Hilfsenergie, Not-Aus-Konzept

Bei der Festlegung von Testdaten und -verfahren für Systeme mitarbeiten:
Beispielsweise:

  • Prozesskennzahlen, Worst-Case-Betrachtungen, EMV, Gefahrstoffanalyse, Umgebungsbedingungen, Umwelteinflüsse, Ökobilanz
  • Messverfahren für Teilsysteme festlegen, Messprotokolle definieren

Anforderungen für die Systementwicklung, Montage, Inbetriebnahme, Probebetrieb und Abnahme sowie Anforderungen für die Dokumentation festlegen:
Z. B. Inbetriebnahmeablauf und -bedingungen

Bei der Festlegung von Instandhaltungskonzepten mitarbeiten:

  • Instandhaltungsstrategien
  • Ersatzteilbevorratungsstrategien unter Berücksichtigung von Responsezeiten
  • Fremd- und Eigenpersonal
  • Anforderungen an das Personal und dessen Qualifizierung

Bei der Beschreibung der Anforderungen von Serviceleistungen mitarbeiten:
Beispielsweise:

  • Organisation von Kundenschulungen
  • Betrieb von Kundenanlagen
  • Instandhaltung, Wartung und Optimierung von Systemen
Vorhaben der Kunden überwachen, Prioritäten hinsichtlich der zeitlichen Realisierung setzen
Die Erarbeitung von Service- und Wartungsverträgen veranlassen

Konstruktionsaufträge auslösen

Produktionsaufträge im Produktionsnetzwerk auslösen

Erstellung von Software veranlassen

Leistungserbringung überwachen:
Hinsichtlich Termine und Qualität

Krisenmanagement bei Störungen der Auftragsabwicklung durchführen, Prioritäten bei der Abwicklung der Aufträge setzen:
Z. B. nach den Kriterien Kundenpriorität (Schlüsselkunden), Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung von Terminen oder der Qualität, Auslastung der Produktionsanlagen, Unmöglichkeit der Leistungserbringung z. B. bei fehlenden Teilen, Ausfall von Produktionsanlagen und höhere Gewalt

Lösungsvorschläge bei Störungen der Auftragsabwicklung dem Kunden unterbreiten:
Z. B. Verschiebung der Termine, Ersatzlösungen

Produkte oder Systeme unternehmensintern abnehmen, die Auslieferung oder Montage disponieren und Produkte oder Systeme hinsichtlich der
kundenspezifischen Erfordernisse parametrieren
Produkte oder Systeme unternehmensintern abnehmen, Eigenschaften der Produkte oder Systeme mit den Spezifikationen der Anforderungsprofile vergleichen

Lieferfreigabe erteilen und für Kommissionierung und Versand sorgen, Montage
und Inbetriebnahme disponieren

Montage- und Inbetriebnahmearbeiten bei Kunden überwachen:
Z. B. hinsichtlich Baufortschritt, Qualität

Produkte oder Systeme hinsichtlich der kundenspezifischen Erfordernisse parametrieren

Probebetrieb durchführen, Produkte oder Systeme optimieren

Krisenmanagement bei Störungen der Auftragsabwicklung durchführen:

  • Bei Abnahmeverzug des Kunden
  • Bei Ausfall oder mangelhaften Leistungen Dritter
  • Unmöglichkeit der Leistungserbringung, z. B. höhere Gewalt
  • Mangelhaften Leistungen bei der Montage und Inbetriebnahme

Maßnahmen, die der Abwehr von Nachforderungen der Vertragspartner dienen
sowie der Durchsetzung eigener Nachforderungen, ergreifen:

  • Zeitnahe und lückenlose Dokumentation der Tätigkeiten und Absprachen erstellen,
    Mängel bei der Leistungserbringung anderer dokumentieren
  • Prüfen von Verträgen unter Beachtung des Vertragsmanagements veranlassen
  • Änderungen und Erweiterungen konzipieren, Leistungen kalkulieren sowie Leistungen dem Verursacher der Änderungen anbieten
Systemdokumentationen erstellen und technische Prüfungen, Inbetriebnahmen und Übergaben dokumentieren
Systemdokumentationen erstellen:
Beispielsweise

  • Schaltungsunterlagen, Quellcodes, Konfigurationsdateien mit den jeweiligen Versionsangaben
  • Prüfprotokolle für durchgeführte Funktions- und Sicherheitsprüfungen
  • Parametrierungs- und Bedienungsanleitungen
  • Übergabeprotokoll
Produkte oder Systeme an Kunden übergeben und zusammen mit den Kunden die Produkte oder Systeme abnehmen
Produkte bzw. Systeme an Kunden übergeben:

Die in den Anforderungsprofilen beschriebenen Spezifikationen nachweisen,
beispielsweise:

  • Funktionsnachweis in allen Betriebsarten, Funktionsnachweis Bedienen und Beobachten, Funktionsnachweis übergeordnete Systeme
  • Überprüfung der Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit, Wartbarkeit und Skalierbarkeit von Hard- und Software
  • Überprüfung leistungsbezogener und sicherheitstechnischer Spezifikationen
  • Überprüfung des nachhaltigen Energie- und Ressourcenmanagements
  • Überprüfung der Qualitätsstandards
  • Nachbesserungswünsche aufnehmen
  • Rechtsverbindliche Übergabe protokollieren
  • Dokumentation übergeben
Die im Rahmen der Produkt- oder Systemeinführung notwendigen Aktivitäten koordinieren
Die Migration von Daten koordinieren

Organisatorische Anpassungen koordinieren:

  • Datenmigration
  • Benennen von Ansprechpartnern bei Fragen und Problemen
Das Bedienpersonal einweisen und schulen
Schulungen vorbereiten:

  • Rahmenbedingungen organisieren
  • Szenarien und Schulungsunterlagen erstellen

Einweisung und Schulung des Personals durchführen:
Z. B. Handlungsabfolgen unter Bedingungen Normalbetrieb und Worst Case-Szenario sowie Katastrophen schulen

Kundenreklamationen prüfen, Produkte und Systeme überprüfen, Fernüberwachungen und -diagnosen durchführen, Störungen lokalisieren, Ad-hoc-Lösungen entwickeln, im Team Anpassungen oder Mängelbeseitigungen planen und koordinieren
Kundenreklamationen analysieren

Produkte und Systeme prüfen:

  • Störungen und Engpässe lokalisieren, z. B. auch durch Fernüberwachungen und -diagnosen
  • Kennzahlen von Prozessen ermitteln und bewerten
  • Soll-Ist-Abgleich durchführen, z. B. mit Qualitätsregelkarten, Sammellisten, Null-Fehler-Strategien, SPC
  • Daten mit Schaubildern und Diagrammen visualisieren

geplante und ungeplante Anlagenstillstände analysieren:
Beispielsweise durch:

  • Umrüstung sowie durch Wartung und Instandhaltung
  • Kurzfristig fehlendes Personal und Material
  • Ausfälle von z. B. Technik, Energieversorgung, IT
  • Warten auf Instandhaltung und Qualitätsfreigaben

Kennzahlen der technischen Verfügbarkeit erfassen, Kennwerte mit Referenzwerten
vergleichen:
Z. B. MTBF (Mean Time Between Failures), MTTR (Mean Time To Repair)

Problembeseitigungen planen, Handlungsvarianten vorschlagen:
Z. B. Parameter für Ersatzteile und Softwareupdates spezifizieren, Austausch von Systemen oder Komponenten veranlassen, Systeme oder Komponenten neu entwickeln, Instandhaltungs- und Bedienpersonal qualifizieren

Billigung von Gewährleistungen prüfen, Maßnahmen zur Abwehr von Forderungen der Vertragspartner sowie der Durchsetzung eigener Forderungen ergreifen:

  • Prüfung von Verträgen veranlassen
  • Leistungen kalkulieren
  • Leistungen dem Verursacher der Änderungen zuordnen
  • Kundenbindungsstrategien berücksichtigen
  • Dokumentation der Tätigkeiten und Absprachen zeitnah und lückenlos erstellen

Lösungswege zur Beseitigung auftretender Fehler in die Wissensdatenbank des
Unternehmens einpflegen

Die Parameter für Ersatzteile sowie Softwareupdates und -änderungen spezifizieren
Version des Kundensystems ermitteln

Ersatzteile in Katalogen recherchieren

Softwareupdates und -änderungen spezifizieren

Fehler beseitigen, Änderungen testen, Schwachstellen in elektrischen Systemen erkennen und über Optimierungsmöglichkeiten informieren
Fehlermeldungen aufnehmen und priorisieren

Maßnahmen zur unmittelbaren Gefahrenabwehr treffen:
Z. B. Stilllegungen von Anlagen, Abschrankungen

Fehler in den Systemen systematisch suchen, Software zur Fehlersuche einsetzen

Störungen beheben oder Maßnahmen zur Störungsbeseitigung einleiten

Schwachstellen in den Systemen erkennen, Entwicklung über Optimierungsmöglichkeiten
informieren

Weiterentwicklung von Service- und Supportprozessen vorschlagen:
Z. B. Schulung des Bedienpersonals, Einführung von vorbeugender Instandhaltung,
Veränderung der Wartung

Erbrachte Leistungen dokumentieren und abrechnen
Rechnungen von Auftragnehmern kontrollieren und freigeben

Nachforderungen für zusätzlich erbrachte Leistungen stellen

Nachkalkulationen durchführen:

  • Aufmaß erstellen
  • Sollansätze mit den Ist-Kosten vergleichen

Abweichungen bzgl. Terminen und Kosten sowie der Leistungs- und Qualitätsmerkmale hinsichtlich ihrer Ursachen und möglichen Abhilfen prüfen und bewerten