Serviceanfrage am Telefon oder vor Ort

Arbeitsschritt

1. Kundenanforderungen sowie den Umfang von Serviceleistungen erfassen und klären, anschließend Kunden hinsichtlich energie- und ressourceneffizienter Lösungen beraten

Kurzbeschreibung

-Anhand der Serviceproduktnummer oder der Kundennummer wird im Betriebssystem in der „Verkaufszentralle“ermitellt um welches Serviceproduktnummer es sich handelt

-Eventuelle Lösungsvorschläge unterbreiten

-Wenn Serviceprodukt eingeschickt werden muss hat der Kunde die Möglichkeit es selbst zu tun oder es wird per Transportunternehmen DPD oder DHL abgeholt

-Dem Kunden wird ein kostenloses Leihgerät angebotten

-Die Kundenmaske wird ausgedruckt und die Fehlerbeschreibung, Datum der Abholung sowie eventuelles Leihgerät wird vermerkt, anschließende Übergabe an Kollegin/Sachbearbeiterin.

-Sachbearbeiterin erstellt den Leihvertrag(dieser muss von Kunden unterschreiben werden), eine eventuelle DPD Abholung des Serviceprodukt wird veranlasst, anschließend wird eine Mappe mit allen Dokumenten in Ablagefach „Abholung Kundengeräte“ abgelegt

Dies ist der Ablauf bis jetzt.

Detaillierte Beschreibung

Zukunftige Bearbeitung.

-Der Kunde meldet per Telefon oder vor Ort einen mögliche Reparatur oder eine Wartung.

-Der Servicetechniker versucht anhand des Gerätetyps und der Gerätenummer den Fehler zu lokalisieren.Anschließend wird der Kunde beraten und eine mögliche Hilfestellung wird dem Kunden unterbreitet.

-Ist eine Reparatur durch den Kunden möglich, können einzelne Ersatzteile dem Kunden zugeschickt werden.

-Ist eine Repartur durch den Kunden nicht möglich, wird der Serviceablauf erklärt.Eine Geräte Abholung per Spedition ist möglich und der Kunde bekommt ein kostenloses Leihgerät angeboten. Kunde hat ebenfalls die Möglichkeit einen Online-Serviceauftrag unter ecom.de auszufüllen.Dadurch kann er alle Informationen,Fehlerbeschreibungen,Wünsche uns mitteilen.Eine Ausführung dieses Auftrages wird der Firma ecom per E-Mail mittgeteilt.

-Im Anschluß an das Gespräch, wird die Serviceanfrage ausgefühlt und  ausgedruckt und alle Informationen dort vermerkt.

-Die Serviceanfrage wird anschließend  auf dem Drucker der Zentralle ausgedruckt.

-Die Sachbearbeiterin entnimmt die Serviceanfrage und erstellt einen möglichen Leihvertrag (dieser muss vom Kunden unterschrieben zurück gesendet werden).

-Die Sachbearbeiterin veranlasst eine mögliche Abholung per Spedition und druckt diese aus.

-Diese drei Dokumente (Serviceanfrage,Leihvertrag,Abholaauftrag der Spedition) werden in einer Mappe in ein Ablagefach „Abholung Kundengeräte“ abgelegt.

Ich sehe in den Arbeitsschritten (Ausdruck der Serviceanfrage, Verschicken des Leihvertrages, Ausdruck des Abholauftrages per Spedition) ein Verbesserungspotenzial. Es werden zu viele Blätter ausgedruckt, ausgefühlt. Es können zwar die Informationen, wie z.B. Fehlerbeschreibung zu einem späteren Zeitpunkt im Betriebssystem nachgeschaut werden aber der kpl. Ablauf ist noch nicht rund. Alle Informationen, Dokumente sollten in einer Kundenanfrage hinterlegt werden.Die Lücke der fehlenden Informationen im Betriebssystems wurde zwar geschlossen aber nicht jeder Techniker weisst damit richtig umzugehen. Die Techniker müssen darauf geschult werden und das Betriebssystem  muss weiter angepasst werden. Die Arbeitsschritte müssen überdacht werden. Zur Zeit ist es nicht möglich aus der Serviceanfrage ein Kostenvoranschlag mit Hilfe der Kostenvoranschlagvorlage zu erstellen. Diese Lücke muss durch eine Schulung oder Änderung des Betriebssystems geschloßen werden.

 

Transfer und Erfahrung

Damit eine effizientere, lückenlose und  schnellere Abarbeitung von Serviceaufträgen erfolgen kann, sollte die Fehlerbeschreibung jedem Gerät in einer Serviceanfrage im Betriebssystem abrufbar sein. Eine Überarbeitung der Betriebssoftware sowie eine Schulung ( durch den Hersteller) auf die Bedienung dieser Funktion ist notwendig.

Es muss gesichert werden, dass sämtliche Informationen die der Kunde uns mitteilt im Betriebssystem hinterlegt werden. Damit werden wir den möglichen Verlust von Fehlerbeschreibungen, Informationen, Kontaktdaten abstellen.

Medien

Datei 1

Datei 2

Autor: Roman Siekiera

In der Prozeessoptimierung werden alle Arbeitsschritte im Service analysiert und eventuelle Optimierungsmaßnahmen durchgeführt.

Kontaktinfo

Über das betriebliche Projekt

Beschreiben Sie kurz Ihr betriebliches Projekt, das Sie in der Weiterbildung zum Spezialisten dokumentieren.

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